カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

矢崎化工は皆様からの多彩なご要望をもとに、地域にあった商品、皆様に必要として頂ける商品を的確にお届けできる企業を目指しております。
加えて、当社は従業員が心身ともに安全で健康な状態で働ける環境を整えることは企業の重要な責務であると考えております。
顧客の皆様からのご意見・ご要望には真摯に対応いたしますが、社会通念上相当な範囲を超えた言動や要求に対しては、従業員を守るため毅然とした態度で対応し、悪質なものには組織的かつ法的措置を含めて厳正に対処させていただきます。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の定義に準拠し、顧客等からの要求・言動のうち、その内容が社会通念上不相当なもの、または実現のための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員の就業環境を害するおそれのあるものを「カスタマーハラスメント」と定めます。

• 身体的・精神的攻撃：暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格を否定する発言
• 威圧的な言動：大声での威嚇、土下座の強要、執拗な叱責
• 過大な要求：合理的な理由のない商品交換・金銭補償・謝罪の要求、社会通念上過剰なサービスの提供要求
• 拘束・妨害：正当な理由のない長時間の拘束、居座り、業務スペースへの不法侵入
• プライバシー侵害：従業員の個人情報の暴露、SNSやインターネット上での誹謗中傷・無断撮影/録音のアップロード
• その他：性的な言動、合理性のない担当者の執拗な交代要求

※電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれます
※上記は例示であり、これらに限るものではありません

カスタマーハラスメント発生時の対応

• 組織的対応：個人で対応せず、組織全体として迅速かつ冷静に対応します。
• 相談窓口の設置：被害を受けた従業員のための社内相談窓口を設置し、メンタルケアやプライバシー保護を徹底します。
• 外部専門家との連携：悪質なケースや犯罪行為と判断した場合は、警察、弁護士等の外部専門機関と直ちに連携して法的措置を講じます。